乌海电业局客服中心2017年学好知识技能2018年岗位

发布时间:2019-01-27 19:31:17
乌海电业局客服中心2017年学好知识技能2018年岗位        2017年乌海电业局客服中心结合工作实际,始终将业务技能培训放在重要位置,不断拓宽培训内容和培训方式,有效提升了全体员工的处理和解决实际工作问题的能力。2017年,中心先后组织召开了4次关于培训的党政联席会和季度培训工作会议,确保培训的方向和效果达到预期目标。

  中心二级培训---抓实培训重点内容

  为进一步提高员工业务技能水平,中心举办了10kV配电室的验收、《公文写作》知识、设计图纸审核要求及作业指导书培训、分布式新能源业务知识培训、客户经理制的相关内容培训、设计图纸审核培训、电能表知识培训、集体报装方案制定、95598故障现场培训等10余期培训班,并开设了文明礼仪、消防安全等培训课程。培训班将业务知识、安全知识、标准化知识、窗口规范化服务知识及实操培训等内容穿插学习,实现了客服中心核心业务全员、全覆盖培训。

  班组三级培训---每周一小课筑牢岗位业务技能基础

  中心各班组坚持开展班组三级培训,利用每周一小课,结合工作实际,有针对性地组织开展岗位培训,内、外勤主要针对集体报装方案制定、新能源业务的受理、业扩报装时限压缩规定、MIS系统、礼仪知识、优化和规范报装流程指南、电子档案的整理内容及方法、新能源业务工事票的处理及供电方案制定注意事项进行学习,针对乌海电业局用户工程生产管理规定及中联化工、蒙中医院等客户案例进行讲解。 95598、快响中心利用每周一小课对日常工作存在的问题进行分析、讨论,梳理、总结存在的问题,并汇总出39个解决对策,编入作业指导书。班组每周一小课,有效调动了班组成员学习的积极性。在学习讨论过程中,大家建言献策,总结工作经验,解决工作难题。营造了班组成员在工作中学习,在学习中工作的良好氛围。

    师带徒,助力新员工快速成长

   2017年客服中心共签订了17份师徒协议。中心积极为新员工的成长搭建平台,做到新员工人人有师傅带,业务能力强的老员工最多带到6名徒弟 ,通过师傅手把手的教授知识,集中讲授知识分享经验,使新员工迅速成长。95598的9名新员工2016年4月上岗,成长迅速,在公司的95598业务抽查中,二季度排名第三,三季度排名第二。一批年轻而大局观念强责任心强求知欲强,爱岗敬业的年轻员工逐渐成长为中心的业务骨干。在局团委组织的青工公文写作竞赛中,中心4名参赛队员脱颖而出两人获得了三等奖,两人获得了优秀奖。

  窗口优服培训,提升规范化服务水平

  为了提升三级客户服务中心窗口规范化管理,开展好公司营销处的窗口服务劳动竞赛活动,每日晨会时对营业人员进行礼仪规范培训。聘请专家对整体服务行为开展沟通技巧、着装礼仪、文化素养、职业道德和服务危机事件处理技巧、营销专业技能培训等培训活动。同时开展对局在线考试学习系统实操视频之供电营业厅的学习。中心每月组织内勤班对营业厅监控视频中的规范化服务存在的问题进行讨论学习,举一反三查找和纠正服务的不规范行为。优良的服务品质塑造了乌海电业局良好的社会形象。

  2017年,中心加强了三级培训闭环管理及考核。班组每两周进行一次学习测试。班组长每月对员工的学习进行评估、中心领导每季度进行二级评估,时刻关注员工学习情况,对存在问题的员工制定个性化培训方案,助力员工业务能力准确补钙。中心开展了业扩报装内、外勤两个专业的技术比武活动,通过技术比武在优胜者中分别评比出业扩外勤和内勤专业的第一名。技术比武活动的开展促进了中心员工不断提高业务能力,形成 比、学、赶、帮、超 的良好学习氛围。2017年客服中心全员培训率达到100%,在局普考活动中,有7名员工受到奖励,占到中心总考试人数的24%。

  2018年展望

  2018年,客服中心培训工作将紧紧围绕实际工作需要,进一步强化培训的针对性、实用性、有效性,广泛开展业扩报装政策、文件、技术规范以及快响工作政策、文件、规范的学习,提高员工的实操技能水平,提高员工岗位实际工作能力,使培训工作成为助力员工岗位建功立业的强大基础。

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